Numéros surtaxés et non surtaxés des services clients

Service client, hotline, support technique, assistance… Pour joindre une entreprise dont on est client, aujourd’hui encore, il n’est pas rare d’avoir à appeler un numéro surtaxé. Cependant cette pratique n’est pas complètement conforme à la loi, c’est pourquoi nous vous en disons aujourd’hui plus sur la question et les différentes options que vous avez.

Rappel légal

L’événement majeur dans le processus de régulation des services clients et des hotlines a été la loi Chatel, passée en 2008 et en application depuis le 1er juin 2008.

Crédit image : impots-utiles.com

Concernant les opérateurs de téléphonie, les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les sites de ecommerce, la loi considère que le support et le service client font partie du service qu’ils doivent à leurs abonnés, et qui sont déjà inclus dans leur facture. Par conséquent, afin d’éviter une double facturation, l’accès à ces services doit être gratuit.

Il va donc de soi que les temps d’attente doivent être également gratuits. Enfin, les coordonnées téléphoniques du service client, de l’assistance ou du support, doivent être obligatoirement affichées et disponibles au consommateur, afin qu’il puisse suivre sa commande et/ou exercer son droit de rétractation.

Les autres hotlines et services clients sont dits de « confort » : les appeler n’est pas fondamentalement nécessaire (comme ça peut l’être pour un suivi de commande par exemple), ce n’est pas non plus un service tacitement inclus dans la facture au client. La facturation de l’appel à ces services clients est donc permise par la loi.

Astuces de J’aime Attendre

Pour trouver les numéros non surtaxés des services clients et autres, nous vous recommandons le site Sanjb.net. L’auteur de ce site récupère les numéros et informations de contact des entreprises sur Internet (qui sont souvent donnés par les entreprises, tout en étant assez difficiles à trouver pour l’internaute), et les met à disposition gratuitement.

Enfin, face à certains temps d’attente toujours facturés et ceux qui, même gratuits, restent insupportablement longs : il reste toujours JaimeAttendre.com, pour connaître les heures creuses et minimiser ces temps d’attente.

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  1. Les meilleurs services client : Podium de la Relation Client 2011

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3 commentaires à “Numéros surtaxés et non surtaxés des services clients”

  1. Diane
    15 janvier 2011 at 17 h 54 min #

    J ai testé ce site et la plupart des numéros sont faux … Sans compter les pubs innombrables ! Finalement je viens de tester un autre site : http://www.nonsurtaxe.com et le numéro EDF était bon !

    • Julie
      15 janvier 2011 at 18 h 08 min #

      Bonjour Diane,
      Merci de nous avoir signalé ce souci, j’ai transmis vos remarques au webmaster du site en question, en espérant avoir une réponse rapide.
      Le cas échéant, je modifierai notre article, afin que nous transmettions des informations fiable et de qualité.

  2. Sanjb
    17 janvier 2011 at 9 h 42 min #

    Bonjour Diane,
    Je suis le webmaster de Sanjb.net (site mentionné dans cet article). Je suis tout a fait d’accord avec vous que certain N° ne sont pas corrects car les entreprises changent régulièrement de N° non surtaxé, pour éviter nos sites. Nous faisons un travail quasi quotidien pour mettre nos bases a jour, si vous pouvez me communiquer les N° qui ne marche plus, je les retirerai de mon site sans problème. Ayant plus de 2000 entreprises recensé et faisant ce site sur mon temps libre, vous comprendrez que je n’ai pas le temps de pouvoir tester tous les N° ;) . Par contre vous ne pouvez pas dire que la plupart des N° sont faux car ce n’est pas le cas. Les publicité ne sont la que pour payer les serveurs qui vous permettent d’accéder au site gratuitement…
    Faites attention aux N° que vous trouvez sur d’autres sites, ils diffusent par fois le N° surtaxé en place du N° non surtaxé…
    Je vous remercie de votre compréhension et n’hésitez pas à me faire part de vos remarques ou si vous trouvez des N° erronés.
    Bonne journée
    cordialement,

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