Mise en demeure, saisir la justice : toutes les démarches pour porter plainte

Au vu d’un nombre croissant de commentaires désespérés sur J’aime Attendre, nous avons décidé d’écrire une série d’articles pour vous aider à vous poser les bonnes questions et de faire valoir vos droits. Vous allez peut-être glisser vers un terrain juridique qui demande de savoir à quel moment utiliser quelle procédure, de bien maîtriser les textes sur lesquels vous compter vous appuyer, un formalisme très important et qui vous opposera à des services juridiques bien rôdés où l’éthique est loin d’être leur priorité. Loin d’être anodin donc, mais c’est faisable, cela demande simplement du temps et de la rigueur. Que du fun en quelques sortes.
Que ce soit pour des ecommerçants, des opérateurs télécom des voyagistes ou autres… vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause et vous envisagez de prendre le taureau par les cornes. Voici tous nos nos conseils pour bien s’y prendre.

Insatisfaction ou litige ? La différence est cruciale

Prenons l’exemple d’un voyage acheté sur internet. Un consommateur peut être déçu des prestations fournies sans pour autant, selon le code du tourisme et de la consommation, être en droit d’exiger une réparation.

Le litige est dans un autre registre que l’insatisfaction. Si lui aussi exprime un mécontentement son fondement n’est pas l’appréciation subjective du client, mais le constat de manquements aux engagements contractuels de l’agence de voyages ou la violation par cette dernière des textes de loi. 

Avant de rédiger votre courrier de réclamation, analysez d’une manière dépassionnée les causes de votre insatisfaction et vérifiez si vos griefs sont recevables juridiquement.

Si vous êtes dans l’incapacité d’administrer la preuve que l’agent de voyages n’a pas tenu les promesses qui figuraient dans ses documents publicitaires ou a violé les dispositions de protection des consommateurs prévues par le législateur, votre réclamation sera prévisiblement rejetée.



Au cas où vous prenez l’initiative de l’assigner sans disposer de faits ou témoignages qui établissent le bien fondé de votre préjudice, vous courrez le risque d’être débouté, condamné aux dépens et selon l’article 700 à la prise en charge des frais engagés par la partie adverse pour assurer sa défense, soit environ de 1 000 à 1500 €.


Comment porter plainte ?

Le système français est très protecteur du consommateur et une simplification des actions en justice a été mise en place afin d’intensifier cette protection.

Les bonnes pratiques

Essayez au préalable de prendre contact avec le service client de la société en question et gardez une trace des questions que vous avez posées et des réponses obtenues. Gardez une trace des dates de ces contacts avec si possible la liste de vos appels sur la facture détaillée de votre opérateur téléphonique. Vous pouvez également faire un tour sur le forum Les Arnaques (le forum qui vous aide à résoudre vos litiges) : de nombreux professionnels comme Free, Go Voyages ou Groupon ont un service de médiation qui répond directement sur ce forum et généralement vous aurez une réponse satisfaisante, voici la liste complète.

Si les appels au service client n’ont pas abouti à la résolution de votre litige, il est temps d’émettre une lettre de mise en demeure. Cette lettre n’a aucune validité légale cependant, son ton formel montre que vous êtes sérieux et il n’est pas rare que les entreprises soient plus coopérantes à ce moment là. C’est également la date de celle-ci qui sera prise en compte pour le calcul d’éventuels dommages et intérêts ultérieurs.

Exemple type de lettre de mise en demeure

Vos : Nom, Prénom, adresse
à : Nom ou raison sociale, adresse du destinataire

Lettre recommandée avec AR

à (Lieu), le (Date)

Objet : Mise en demeure
Référence : n° et date de la commande

Messieurs,

En date du ……, je vous ai passé commande de ……. (préciser la nature de l’objet commandé, ses références exactes, ses caractéristiques telles qu’elles sont énumérées sur le bon de commande).

Le bon de commande stipulait que la livraison devait intervenir le ….. (si une date a été prévue sur le bon de commande) ou dans un délai de …

Or, le produit que vous m’avez livré n’étant pas conforme à ma commande, je vous l’ai donc retourné à vos frais et usé de mon droit de rétractation conformément aux articles L.121-20 et suivants du Code de la consommation.

En conséquence, je vous mets en demeure de me rembourser sans délai :

- le montant de cette commande, soit …….€, majoré des intérêts au taux légal (0,04 % pour 2013) au-delà de trente jours suivant la date de réexpédition des produits ;
- les frais de réexpédition du produit non conforme, soit ….. € ;
- en réparation du préjudice que m’a causé votre défaillance, la somme de … €.

Faute d’une réponse favorable de votre part sous huitaine, je me verrais dans l’obligation de saisir la justice pour faire valoir mes droits.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

Votre signature

Vous pouvez joindre à cette lettre une copie de tous les documents qui peuvent être utiles à la bonne étude de votre dossier (facture téléphonique avec les appels aux services client sur-lignés, votre facture, votre relevé de compte avec le débit de l’opération …).

Vous pouvez aussi joindre copie de ce courrier à la DDPP de votre département (ex-DGCCRF) afin d’appuyer plus fortement votre lettre de mise en demeure ainsi qu’au greffe du tribunal compétent (voir plus bas).

Après l’envoi avec accusé de réception de la mise en demeure, si rien n’est encore fait de la part de la société mise en cause, vous pouvez réécrire une relance, prendre contact avec votre conseil (un avocat) ou alors directement saisir la justice.

Faites appel à votre banque ! Ou plutôt à votre assistance juridique

N’oubliez pas aussi que la plupart des cartes de paiement intègrent une assurance Protection Juridique (PJ). Cette assurance prendra en charge les frais de procédure, d’avocat et d’expertise. Renseignez-vous directement en relisant le contrat de votre carte de crédit ou en appelant directement votre banque. Cependant, il est généralement nécessaire d’avoir effectué le paiement avec ladite carte de paiement.

Comment saisir la justice ?

Avant de saisir la justice, il y a quelques règles élémentaires à connaître. Nous vous conseillons, afin de limiter les frais et la lourdeur d’une action judiciaire, d’opter pour une tentative préalable de conciliation.

  • Si le montant total du litige n’excède pas 4 000 €,vous devez remplir cette demande auprès du tribunal de proximité.
  • Si votre demande est comprise entre 4 000 € et 10 000 €, ce sera au tribunal d’instance.
  • Pour des montants supérieurs, un avocat est nécessaire et ne nous étendrons pas plus sur ce sujet qui nécessite un expert.
Vous pouvez demander des dommages et intérêts à minima du montant des frais engagés pour la bonne poursuite du dossier (frais postaux, frais téléphoniques, …).
Une fois le formulaire dûment complété vous devez compléter votre dossier avec l’ensemble des documents pouvant prouver le bien fondé de votre demande. C’est-à-dire la facture d’achat, les preuves du bon paiement de la-dite facture,  vos factures téléphoniques, les factures de constitution du dossier ainsi qu’un extrait du Kbis de la société litigieuse. Vous pouvez demander un extrait de Kbis directement auprès du greffe du tribunal de commerce ou directement sur internet sur le site Infogreffe (cela vous en coûtera autour des 4 €, tout peut être fait en ligne en quelques minutes).
Une fois que vous avez complété intégralement votre dossier, vous devez adresser l’ensemble de ce dossier au greffe du tribunal d’instance ou de la juridiction de proximité du domicile de votre adversaire.

Pour aller plus loin

Si ces mesures n’ont toujours pas abouti au règlement de votre problème, il est temps de préparer une procédure judiciaire. Pour ce faire il vous faut rédiger une déclaration sur papier libre pour le tribunal de proximité ou remplir un formulaire pour le tribunal d’instance. Vous devez ensuite adresser votre déclaration au greffe du tribunal d’instance du domicile de votre adversaire. Vous devez ajouter à votre déclaration un timbre fiscal d’un montant de 35 €. Vous collerez ce timbre directement sur votre déclaration et vous pouvez acheter ce timbre dans les bureaux de tabac ou en ligne. Attention, cette procédure, seule, est uniquement valide pour des affaires dont le montant est inférieur à 4 000 €. Pour toutes demandes dont le montant est compris entre 4 000 € et 10 000 €, un huissier de justice est nécessaire pour émettre une assignation à comparaître. Cette démarche vous coûtera 35 € ainsi que les honoraires de l’huissier, non négligeables.


Faire appel à un avocat

Un avocat peut vous aider dans l’ensemble de vos démarches et peut être un allié de poids dans ce genre de situation. Vous devez avoir en tête que n’importe quel document portant l’en-tête d’un avocat sera beaucoup plus persuasif pour le service juridique de la société litigieuse et prouvera votre ferme intention d’utiliser tous les moyens juridiques mis à votre disposition afin de faire valoir vos droits. De plus, en cas de jugement en votre faveur, les honoraires de l’avocat vous seront normalement remboursés par la partie adverse (article 700).

Si l’enjeu est un remboursement ou une indemnisation dont le montant au cas de succès ne couvre pas les horaires que peut demander l’avocat, la logique économique veut que vous vous chargiez vous-même de faire valoir votre cause en saisissant directement la juridiction compétente.


Lorsque le litige est simple, le préjudice établi et la procédure de saisine du tribunal respectée, il y a de forte probabilité que vous ayez gain de cause. Sachez que dans de très nombreuses affaires (si votre dossier est bien monté), les entreprises n’envoient personne défendre leur cause lors du procès : elles savent qu’elles vont perdre, ces « pertes » sont budgetées.


Il en va autrement lorsqu’il s’agit d’affaire complexe nécessitant un débat jurisprudentiel dépassant les compétences d’un justiciable lambda ou lorsque les enjeux financiers (pour l’exemple responsabilité civile d’un opérateur de voyage engagée à la suite d’un accident) nécessite l’audiencement auprès de juridiction où la présence d’un avocat est obligatoire.

Laissez Demander Justice faire les démarches pour vous

Moyennant finances, Demander Justice vous simplifie au maximum vos démarches. La mise en demeure vous coûtera 29,90 € et la procédure judiciaire 69,90 €. En gros, ils s’occupent de tout. Il est bon de savoir que les frais engendrés par vos démarches seront réclamés à la société incriminée par Demander Justice au titre de dommages et intérêts. En terme de simplicité, on a pas vu mieux, ils s’occupent de quasiment tout, il vous suffit de remplir le formulaire en remplissant les diverses informations demandées pour mettre en route la procédure.


Class action / action de groupe : bientôt une arme massive

Pas encore disponible en France, la procédure de class action, ou action de groupe en France, devrait permettre à des consommateurs lésés de se regrouper et être représentés par un seul avocat, ce qui devrait permettre de limiter les coûts et surtout de donner plus de poids à la demande. Actuellement, si votre litige porte sur 100 € (quelques mois d’abonnement à votre fournisseur d’accès à internet par exemple), vous abandonnerez très certainement. Mais si 6 000 clients sont dans le même cas que vous et parlent d’une seule voix… cela changera tout. Cette loi est prévue pour l’automne / hiver 2013 et sera une grande avancée dans la défense des droits des consommateurs, nous vous en reparlerons certainement.

Voilà, nous espérons que nous avons pu vous fournir l’ensemble des informations dont vous pourriez avoir besoin dans vos démarches. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à poser vos questions dans les commentaires, nous essayerons de vous répondre si nos connaissances nous le permettent.



Quelques extraits de cet article sont adaptés de deux articles originalement publiés sur le site associationsosvoyages.com. Son fondateur venant de décéder, le site va fermer (annoncé pour octobre 2013) et tout le contenu très utile qu’il contient sera perdu. Plus personne ne s’occupant du site et ne pouvant entrer en contact, nous avons pris l’initiative de reprendre quelques paragraphes. Un grand merci à Alexis Sélinger pour son implication auprès des consommateurs, nous espérons modestement poursuivre son oeuvre à notre façon et également aider le plus grand nombre.

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Un commentaire à “Mise en demeure, saisir la justice : toutes les démarches pour porter plainte”

  1. Renée LAMBERT
    1 décembre 2013 at 5 h 39 min #

    J’aime votre article, bien rédigé, accessible à tous.
    Dans l’esprit du texte, je note l’encouragement pour les lecteurs
    à oser se défendre. Très positif donc.
    Merci

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