Les temps d’attente des Fournisseurs d’Accès à Internet

Chaque trimestre depuis un an, l’ARCEP oblige les FAI à publier des indicateurs sur la qualité de leur service client. Nous vous avions parlé du précédent classement de l’ARCEP en janvier, et la publication des derniers rapports la semaine dernière nous a semblé une bonne occasion de faire un point sur l’année 2010.

Le temps de décroché

C’est le temps nécessaire, en moyenne, pour qu’un client ait un conseiller (donc un être humain) au bout du fil. On a observé de belles variations courant 2010, dont un pic au deuxième trimestre pour Alice (avec 6 minutes de moyenne), mais des tendances de fond se sont installées :

  • Les temps d’attente moyens sont entre 1 et 4 minutes, rarement plus faible, mais très rarement plus élevés (gardez à l’esprit que ce sont des moyennes, qu’il est donc souvent possible d’attendre bien plus que cette durée !), et ont clairement augmenté au niveau de l’année, sauf pour quelques entreprises (SFR et Free).
  • Premier ex-aequo sur 2010 : Dartybox et SFR Neufbox, avec un temps d’attente moyen de 1 minute 12, mais une grosse différence dans l’évolution annuelle. Alors que SFR a fait diminuer cette durée sur l’année (jusqu’à 49 secondes d’attente au dernier trimestre), ce fut l’inverse pour Dartybox, qui dépasse les 2 minutes.
  • Bon dernier : Orange, avec plus de 3 minutes d’attente en moyenne.

comparatif attente FAI 2010

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Les temps d’attente des FAI en 2010

Les autres taux de qualité de service

Les rapports donnent également des statistiques sur deux autres indicateurs intéressants :

Le taux de décroché par un être humain après un éventuel SVI (Serveur Vocal Interactif) est globalement stable, entre 85 et 90% : 10 à 15% des appels terminent avant que l’appelant n’ait parlé avec un opérateur, que ce soit parce que l’appel a échoué ou bien parce que l’appel ne nécessitait pas d’opérateur (simple consultation de solde, etc.).

Ce taux ne donne donc pas énormément d’informations, mais il reste intéressant de remarquer le « plongeon » d’Alice au printemps 2010 (près d’un appel sur 2 n’a pas été décroché), et la différence de près de 10% entre Orange (16% d’appels non décrochés) et SFR (seulement 7%), comme pour le temps d’attente.

Le taux de résolution du problème en un seul appel nous en apprend plus : il est très stable (entre 84 et 94%) et indique la proportion d’appels où le problème de l’appelant a été résolu immédiatement. Un taux élevé est à la fois une bonne et une mauvaise nouvelle : il peut s’agir de problème simples, facilement résolus, qui obligent un client à appeler pour presque rien ; ou bien de problèmes classiques, mais résolus par des opérateurs bien formés et compétents.

Sur ce taux, on note Orange en premier de la classe, avec près de 94% de problèmes résolus lors du premier appel, et Numericable dernier avec un taux de 85%.

Les résultats sont donc mitigés, et on ne constate pas vraiment d’amélioration sur l’année pour ce qui est des temps d’attente, mais il est bon de se rappeler qu’il ne s’agit jamais que de moyennes. Pour avoir une meilleure estimation des temps d’attente, mieux vaut encore consulter les heures creuses et les heures pleines des FAI sur JaimeAttendre.com.


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