Les meilleurs services clients en ligne

Les 13èmes Trophées Qualiweb ont été décernés il y a quelques jours, et viennent récompenser les meilleurs services clients des grandes entreprises.

L’étude porte sur un total de  263 entreprises issues de 17 secteurs différents. Le procédé est simple : chacune des entreprises a reçu 7 mails de « clients mystère » et a été jugée sur la réactivité et la qualité de ses réponses par l’institut Qualiweb.

Grand gagnant : le secteur de la beauté

Avec une note globale de 73,3 sur 100, le secteur de la beauté récolte le meilleur score cette année et confirme ainsi sa position de meilleur service client (il avait déjà eu la meilleure place du classement l’année dernière).

Clarins, Caudalie et l’Oréal Paris se placent d’ailleurs sur le podium des meilleurs services client en ligne tous secteurs confondus. Elles doivent leurs succès aux mails de réponses personnalisés qu’elles envoient à leur clients, et qui allient des qualités essentielles : empathie, ton juste, style d’écriture, bonne intégration de l’image de marque.

Des améliorations dans la relation client en ligne

De belles améliorations on eu lieu dans le secteur de la relation client sur le web depuis l’édition précédente des Trophées Qualiweb.  Le taux de réponse passe de 69% en 2009 à 76% en 2010, 54% des réponses ont été données en 24 heures (contre 47% en 2009) et 45% des sites ont répondus à tous les mails envoyés (31% en 2009).

Dans leurs secteurs respectifs, on peut citer les performances de Kiabi, Nespresso, Transilien, Nouvelles Frontières, Decathlon, Amazon et le Ministère de la Culture, qui ont tous remporté la meilleure note de leur catégorie. Vous pouvez retrouver le classement des 50 meilleurs sites sur le site de Qualiweb.

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