5 façons pour obtenir – enfin – une réponse d’un service client

On vous ignore ? Ils sont injoignables ? La réponse donnée est à côté de la plaque et impossible de parler à quelqu’un de compétent ?

Oui, ce désespoir nous a également touché. Plus d’une fois. Et certaines astuces se révèlent très efficace, on vous les explique ici :

1. Un peu d’humour

J’en conviens, ce n’est certainement pas la solution la plus simple mais c’est certainement très efficace. Un abonné SNCF mécontent a écrit « sa lettre de rupture » sur la page Facebook de l’entreprise, je vous laisse découvrir cette correspondance qui ne manque pas d’esprit :

service client sncf drôle sur facebook

Nous avouons que tout le monde ne peut pas avoir la plume de Xavier, mais c’est un moyen de rassembler les internautes derrière sa cause, lui donner du poids, et souvent obtenir une réponse de l’entreprise.

2. Des insultes par email

C’est gratuit et méchant ? En fait, avant d’être traité votre email est parfois analysé par des robots qui classent la priorité des messages en fonction de leurs contenus grâce à un moteur d’analyse sémantique. Pour être propulsé en haut de la liste et avoir une réponse plus vite, des mots clés comme « scandale » ou en haussant le ton avec quelques grossièretés devraient faire l’affaire. Intéressant, non ?

N’oubliez jamais que la personne qui va traiter votre email est avant tout un être humain qui n’a, vous l’imaginez bien, pas très envie de recevoir dès le lundi matin une page remplie d’insultes pour une erreur de son employeur. Notre conseil : écrivez un email factuel, courtois, expliquant votre problème, et casez à la fin 2-3 mots clés de votre choix à destination de ces robots.

3. Les réseaux sociaux et le « badbuzz »

La plupart des sociétés sont très réactives sur les réseaux sociaux et ne veulent pas que toutes les personnes qui visitent leur page/compte tombent sur des plaintes sans réponse. Alors qu’un mail traditionnel est une communication privée, un mail sur le mur de la société en question touchera aussi vos amis, les fans de la marque, les amis des amis, etc … Pas toujours couronné de succès, mais ça se tente.

bad buzz fnac

Claire a généré un tel badbuzz pour la Fnac et a reçu le supports de milliers de « likes » que la Fnac a miraculeusement réglé son souci en quelques heures après ça.

4. L’action légale et la mise en demeure

Une mise en demeure est une excellente piqûre de rappel qui devrait faire réagir votre interlocuteur. Après avoir adapté un modèle (nous vous expliquons tout ici en détails), il ne vous en coûtera que le prix d’un recommandé (à peine 4 €, vous pouvez tout faire directement en ligne sur le site de La Poste). Cela vous place de suite dans la catégorie des clients « sérieux » à qui il faut répondre… ça maximise vos chances.

5. Poster sur J’aime Attendre

Certaines entreprises répondent directement à leurs clients sur J’aime Attendre, c’est le cas de Rue du Commerce ou MisterGoodDeal par exemple. En général ils répondent en 24h à toutes les demandes… n’hésitez pas.

Bonus. Entrer en contact avec les dirigeants

En général, les entreprises ont un format de mail type pour leurs employés du type prénom.nom@entrepise.fr (prénomnom@entreprise.fr, p.nom@entreprise.fr etc.). L’objectif est de trouver ce format pour l’entreprise que l’on souhaite contacter. En fouillant un peu sur le site de l’entreprise, on peut trouver le format d’email type. Petite astuce : sur la page de contact presse, il y a souvent ce type d’adresse email. Ensuite, l’idée est d’envoyer un mail en respectant le format aux différents dirigeants de la société. En effet, ils sont moins sollicités par leurs clients et bien plus concernés par les rares demandes qu’ils reçoivent. C’est peut-être votre chance d’avoir une réponse très rapide et qualitative.

J’espère que vous trouverez rapidement une solution à votre problème et n’hésitez pas à nous partager vos astuces et de quelle manière vous avez eu votre réponse.

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